Британский Lush отрекся от инстаграма
В Lush считают, что в соцсетях сложнее общаться с клиентами лично. Что предлагают взамен? Звонки по телефону, переписку по мейлу, чат на сайте. Ну и, само собой, обмен фотками бомбочек для ванны под хештегом #LushCommunity — но уже в аккаунтах покупателей.
Подписчики в комментариях распереживались. Одни уверяют, что именно красивые инстафоточки сподвигли их на покупки. Другие жалуются, что вот инстаграм создал фанатское комьюнити, а бренд его разрушает.
Редакции Flacon стало интересно, как отказ от соцсетей повлияет на продажи бомбочек (и вообще чего угодно). Мы могли бы пойти к гадалкам и узнать будущее Lush UK, но решили обратиться за экспертизой к специалистам.
Андрей Оранж,
CEO, маркетинговое агентство Trend Marketing:
«Возможно, в своей истории Lush никогда не совершал лаж, но этот ход точно кажется сомнительным. Такая «бомбочка» точно подорвет их репутацию.
Социальные сети для такого бренда выполняют несколько функций: имиджевая составляющая, презентация новинок, прием и обработка обращений от подписчиков — позитивный и негативный пользовательский опыт. Закрывая этот канал внешней коммуникации, компания однозначно больше теряет, чем приобретает.
Хотя у них такой скучный инстаграм-аккаунт в части контента, что это может быть причиной такого радикального действия. Я бы порекомендовал отредактировать контент-стратегию, учитывая текущие тренды».
Наиля Асланова,
smm-директор Flacon:
«Образ потребления информации кардинально поменялся за последние годы. Когда мы хотим посмотреть ассортимент марки — сразу идем в инстаграм на ее страницу. Выбирая блюда в ресторане, „пробиваем“ его по геолокации и решаем, что заказать, по фото других людей. А уж пожаловаться бренду в директ на медленную доставку или дурацкий сервис — милое дело. Поэтому такие заявления кажутся мне катастрофическими для бизнеса. Но как бодрый инфоповод, который разлетится по соцсеточкам и повысит индекс цитируемости Lush, — это отличный ход!»
Никита Чепрасов,
директор департамента e-commerce, «Золотое Яблоко»:
«Социальные сети, в частности инстаграм, — реальный драйвер продаж, мы в «Золотом Яблоке» видим это каждый день. Сегодня люди в среднем скроллят 200 метров ленты около пяти-шести часов в сутки. Очень странно, что такие яркие, рассчитанные на молодых девушек бренды, как Lush UK, хотят уйти из этого канала привлечения клиентов.
Я считаю, что этот ход негативно повлияет на продажи бренда, особенно на их e-commerce составляющую. Соцсети сегодня — основной инструмент коммуникации бренда и потребителя, «наковальня» для сторителлинга.
Уход собственных аккаунтов из соцсетей негативно скажется на имидже, ведь, в частности, инстаграм является основным каналом Brand Inspiration, а YouTube — Brand Education. Без этих составляющих бренду будет сложно рассказывать свою историю потребителю».
Ксения Дукалис,
соосновательница маркетингового агентства Belong:
«Здесь важно отметить, что это решение не всех веток компании, а только одной — британской. В зависимости от страны каналы работы с аудиторией разные и по-своему эффективные. Я уверена, что от такого прямого и более персонализированного контакта продажи не упадут. Тем более у них уже стоял shopping tags, значит, они могли более детально проанализировать конверсию из сети на сайт и понять свои риски.
Компания получает имиджевый приз за то, что выступает за живое общение и не хочет играть в общую игру (немного донкихотство, но все же). Если вы были в штаб-квартире Lush в Лондоне, то понимаете, что идти туда хочется ради самого экспириенса. Я уверена, что бренд будет больше работать над офлайн-позиционированием.
Инстаграм и социальные сети очень нужны, но это не единственный инструмент хорошего маркетолога. Посмотрите на «ВкусВилл», который прекрасно растет без соцсетей. На личном опыте наших образовательных курсов могу сказать, что рассылки и звонки порой работают лучше, чем посты и анонсы в инстаграме».