Как бьюти-бренды стараются стать друзьями со своими клиентами

Мы не знаем точное количество существующих бьюти-брендов, но 96% из них заводят странички в социальных сетях. Это неудивительно — 63% потребителей больше доверяют брендам, которые рассказывают о себе и своих продуктах в Instagram. И тут важно поговорить о том, какую коммуникационную стратегию выбирает компания, чтобы среди множества брендов потребитель выбрал именно ее.

И еще раз обратимся к цифрам: для 86% потребителей важна аутентичность бренда, другими словами — искренность. Исследователи выделяют четыре основные характеристики аутентичности: верность принципам, достоверность, честность и неподдельная забота о клиентах, а также поддержка других, если это соотносится со взглядами компании. При этом выставлять свою «аутентичность» напоказ не стоит — потребитель такое на раз раскусит.

Почему мы используем слово «друзья»? Теоретически мы ценим честность в коллегах, менторах, инфлюенсерах и в ком угодно. Опять сошлемся на статистику: больше остальных на выбор потребителя влияют друзья и родственники. Об этом говорят 60% покупателей. Так что если у бренда получится завоевать внимание человека и выстроить с ним эмоциональную связь, шансы на успех становятся выше. Самый яркий пример — марка косметики Glossier, которая изменила формат классической коммуникации «бренд — клиент». Ее основательница в 2010 году запустила сайт о косметике как бы «для друзей», из которой и вырос Glossier с мощной фан-базой лояльных покупателей. И потребитель, кстати, от этого тоже может выиграть.

Как это происходит?

Бренду-другу важно, о чем думает потребитель

Странички в Instagram и других социальных сетях становятся местом для дискуссии, например, об общественно-социальных проблемах. И не только — бренд старается как можно чаще задавать вопросы в сторис, постах, комментариях и прямых эфирах своим приятелям-клиентам: про фидбэк о продуктах, настроение или даже планы на выходные. Так марка лучше узнает своего клиента и может менять коммуникацию и средства исходя из потребностей целевой аудитории. Когда пожелания учтены, продукты улучшены, кому хуже?

Бренд-друг поддерживает

Особенно актуально это стало в пандемию — тогда дополнительные подбадривающие слова нужны были всем. Главное, чтобы это выглядело искренне.

Бренд-друг любит контент своего клиента

Классно, когда клиенты настолько оценили качество продукта, что это мотивирует их выкладывать распаковки, селфи со средством и даже небольшие тьюториалы. В благодарность бренд постит это в основную ленту. Так потребитель сам становится инфлюенсером, частью и лицом компании. Покупателю приятно, а образ бренда получается более реальным. Так, например, делают Milk Makeup и Darling. Лучший результат — когда грань между фото и видео, созданными подписчиками и брендами, стирается.

Бренд-друг готов помогать и объяснять

К кому мы обращаемся, когда нам нужен совет? К друзьям! Бьюти-марки понимают, что потребители не так хорошо разбираются в продуктах. Это абсолютно нормально, поэтому задача бренда — стать проводником в мире косметики и простым языком рассказать про ингредиенты, производство, нанесение, функции и эффект от банки крема. Кто-то идет дальше — например, The Inkey List создал хештег #askINKEY и напрямую отвечает вопросы потребителей.

Бренд-друг поддерживает ценности и переживания потребителя

Главное — не терять связи с реальностью и следить за тем, что происходит в мире. Многих волнует пандемия, инклюзивность, гендерная, расовая и прочие виды дискриминации, sustainability, активизм, ментальное здоровье и другие важные вопросы. Все чаще благодаря в том числе движению Black Lives Matter бренды высказываются о социальных проблемах, перечисляют средства в благотворительные организации и создают собственные фонды. Например, M·A·C создал фонд борьбы со СПИДом, куда перечисляет средства с продажи помад Viva Glam. А главный акцент коммуникации бренда Селены Гомес Rare Beauty — ментальное здоровье.

Станет ли Darling другом своим покупателям? Решать вам!

На правах рекламы.