Что не так с продавцами в бьюти-магазинах?

  1. Люди
Что не так с продавцами в бьюти-магазинах?
Что не так с продавцами в бьюти-магазинах?

Наша тайная и явная мечта: чтобы в такой приятной индустрии, как бьюти, работали бы за прилавками исключительно настолько же приятные люди. Все с этим согласны, правда? Продажи и настроение — выше, улыбки — шире, атмосфера и фэншуй — вот, пользуйтесь на здоровье. Так почему же?..

Полные оптимизма, будущие продавцы проходят увлекательное обучение с подарочками, получают похвалы и комплименты от улыбчивых тренеров и строгих, но исключительно обаятельных руководителей. С удовольствием слушают о своих карьерных перспективах, с горящими глазами выходят в поля...

И встречают там живого покупателя. Жизнь их натурально меняется, и не все это выдерживают. Многие стремительно портятся.

Продавец, он же консультант, он же амбассадор и эдвайзер, — или кем там еще его обзовет бренд в зависимости от степени своей претенциозности и владения русским языком, — это, простите за банальность, призвание. Слово «продавец», кстати, к моему тихому удивлению, почему-то до сих пор не все считают пристойным. Включая даже тех, кто и близко не застал советские времена с их завистливо-презрительным отношением к торгашам.

Продавец — в рыбном отделе, как бы говорит сегодня тяжелый люкс, а у меня тут персонал ходит фиалками. Не подумайте, дорогие покупатели, что они вас недостойны.

На самом деле это для того, чтобы дорогой покупатель сразу настроился на общение не с рядовым зазывалой, а с необыкновенно компетентным профессионалом и замечательно приятным собеседником. Откуда же, спросите вы, если все так продумано, потом берутся недоразумения, потешные и не очень? Что, трудно бренду предусмотреть не только правильную стратегию, но и безболезненную тактику?

Не отчаиваемся: шансы есть! Есть в этом мире компании, которые набирают полевой персонал исходя из какого-то этакого, трудно определимого, но всегда правильного качества личности каждого отдельно взятого кандидата. И обязательно обращают внимание на те качества, которые не нужны в поле. Категорически. Излишняя эмоциональность, легкая степень бытовой мизантропии и другое, даже просто специфический строй речи. Засекли такое — не тратя времени, отправляют этого во всех остальных отношениях замечательного кандидата, например, в бухгалтерию. А вот у тех, кто так не умеет, мы с вами в результате обнаруживаем за прилавком...

К примеру, девочку «Нет». Нет (ой!), она может быть прекрасным человеком, счастливой женой и «яжематерью», просто у нее манера речи такая, это ее мусорное словечко.

«Хочу блеск». — «Нет, а вот у нас новая коллекция, обратите внимание», — это не вздорный отказ, а, наоборот, поощрение, старательное расширение продаж, ей так велели. «Дайте крем». — «Нет, а не хотите еще и сыворотку?»

Кому-то особо не режет слух, а другие вскипают и убегают. Нет, ну это ведь было слышно на собеседовании? Или девочку «Вообще-то». «А есть солнцезащитный тюбик побольше?» — «Вообще-то он только для лица». «Можно записаться на макияж?» — «Вообще-то уже все заняты». В отличие от девочки «Нет» девочка «Вообще-то» действительно вообще-то не очень любит людей и таким (не всегда осознанным) образом дает им понять, что они вообще-то не очень хорошо соображают, не очень правильно разговаривают, не так сидят, не так свистят. А если покупатель выказывает признаки недовольства тоном разговора, девочка лишний раз убеждается, что вообще-то кругом истерички.

Я бы слово «вообще-то» запретила начисто не только продавцам, а во всем офисе: этот оборот способен превратить любой разговор в конфликт, а конфликт — в свару.

В нем абсолютно отчетливо слышится личное «ты мне не нравишься». «Вообще-то я не в курсе / этим не занимаюсь» — читай: «А почему я должен напрягаться за рамками своих обязанностей, тебе надо, ты и побегай». После «Я вообще-то вам не подчиняюсь» в воздухе повисает «И не забудьте, что вы жаба, мымра и мне, гениальному, в подметки не годитесь». А уж покупатель, который ждет от вас приветливого мяуканья, от «вообще-то» может моментально взвиться, даже не поняв, что это на него накатило.

Или девочку-подружку. Только не посетителя, а своей или даже конкурентской коллеги. Похвально, конечно, что бескорыстные человеческие отношения в виде болтовни девочка-подружка ценит выше, чем прямо монетизируемое общение с покупателем. Только вот покупатель не в курсе такой системы ценностей и может по неосторожности зайти и случайно вмешаться в высокие отношения. Извините, мы не нарочно, больше не будем.

Кстати, я не нарочно только о девочках: мальчики тоже бывают и «Нет», и «Вообще-то», и моего самого любимого вида — мальчики «Я так вижу».

У девочек этот жанр, по моим наблюдениям, не так отработан, а вот мальчики умеют буквально вслух обижаться, если покупатель не согласен с тем, что ему нужно именно так, как видит мальчик. Таких сразу распознать работодателю сложно, но все же (зная приемчики!) можно.

Еще в полях водятся милейшие люди «Вам помочь?» (да, доктор, у меня в пояснице стреляет), «Добрый день, попробуйте новинку» (этих — бояться, уметь стремительно уворачиваться от их озорного пшика), люди-рыбы (молчат и смотрят без всякого выражения), люди-кроты (молчат и не смотрят). Последние категории поражают: вот неужели те, кто брал на работу и обучал этих ребят, не видел, что они такие? Они настолько ловко притворялись и вдохновенно актерствовали на тренировках? Не верю. А ведь в это время где-то без них страдает склад или баня.

Есть среди причин превращения отличника учебы в сотрудника из ада и болезненный вопрос: «нам мало платят / зажали комиссию / не индексировали оклад». Со всем пониманием и сочувствием, зачем об этом разговаривать с покупателем или в его присутствии?

Это заставляет некоторых чувствовать вину за покупку чего-нибудь с пятизначной стоимостью и уж точно никому не поднимает настроения.

Мне не раз говорили, что, мол, давление на жалость побуждает купить побольше, чтобы вам, заиньке, упало побольше вознаграждения. Ну, не знаю. Надо быть очень хорошим психологом, чтобы не нарваться на такого покупателя, который из принципа пожалуется на попрошайничество вашему работодателю на сайте или через колл-центр. Это, знаете ли, делается легче и быстрее, чем покупка. И платить не надо, хе-хе.

Ну а внешние параметры как критерии набора продавцов не просто обидны, а, на мой взгляд, совершенно не работают. У любого есть шанс не понравиться покупателю по его личным непредсказуемым соображениям. Покупатель всегда найдет повод:

  • худая — счастливица, ненавижу;
  • нехудая — да что она может понимать в люксе;
  • молодая — дура, ненавижу;
  • немолодая — да что она может понимать в люксе;
  • модный с бородой, красивая с ногтями — тупые куклы, ненавижу;
  • обычные, без ирокезов и ресниц — мм, это что, люкс?

Тут покупатель малопредсказуем.

Поэтому продает не внешность, а вот та самая неуловимая смекалка, которая делает из людей настоящих продавцов, подсказывая им линии поведения. В подтверждение — моя любимая история.

Давным-давно в шереметьевском дьюти-фри работала одна продавщица, которая, гм, совершенно не поражала красотой. Еще и неулыбчиво-неразговорчивая. И вот она не закрывала ни дня без рекордных продаж. Ни один посетитель не ушел из-под нее не контуженным хотя бы одной маленькой покупочкой. Она не кидалась на них с «Добрый день!» и «Вам помочь?». Она укрывалась в засаде и караулила момент, когда посетитель неосторожно устремит свой взгляд на какой-нибудь флакончик. И тогда стремительно и бесшумно пикировала на него, перекрывала пути отступления, нацеливала на него заранее раскрытый пакет и грозно спрашивала: «Сколько положить?!»

Комментарии:
Сообщение будет отправлено
после авторизации
  • Что меня удивляет в таких ситуациях, что когда говоришь продавцу прямо, что он слишком активно продаёт и мне это некомфортно, они сразу начинают бычить "Это наша работа!", "Нас так заставляют". Но ведь я тоже ваш покупатель, и я просто не хочу возвращаться к вам после такой навязчивости... Странно, что во многих таких магазинах не могут наконец признать, что есть куча покупателей, которым приятнее ходить по магазину и выбирать самим. Хоть бы сами продавцы своему менеджменту обратную связь давали
  • Браво! Статья супер) А ещё есть девочки "смотрите, она посмела придти без салонной укладки в этот храм красоты, буду смотреть на нее как на мышь")
  • Автор критикует манеру разговора и при этом сам использует слово «кстати». Да ещё в выносе.
    • [ Ася Никитина ] оо, «кстати» я бы критиковать не стала. это слово, на счету которого немало спасенных разговоров у прилавка, зашедших в тупик))
      • [ user ] Это слово-паразит. Учебник русского языка за 7 класс в помощь. «Кстати» всегда не кстати. И в речи легко можно обойтись без него. Попробуйте))
      • [ Ася Никитина ] «всегда некстати» (слитно), «никогда не кстати» (раздельно - двойное отрицание, но не очень естественная конструкция). хорошо, что сайт на другую, более интересную тему и не дает поводов сомневаться в качестве текстов))
Вам будет интересноВам будет интересноВам будет интересноВам будет интересноВам будет интересно