«Было же дешевле! Деньги верните». Подгорело: что раздражает турагентов в работе
Когда живешь от дедлайна до дедлайна и мечтаешь скорее уйти в отпуск, хочется, чтобы этот самый отпуск за тебя спланировал кто-то другой. Эту задачу берут на себя турагенты — ты просто озвучиваешь им свой запрос, а они выполняют все пожелания, прямо как волшебники (или все же нет?).
На турагентов мы перекладываем всю ответственность за тур, если что-то идет не так, то виноваты во всем, конечно, они. Поэтому работа у них однозначно запарная. Нужно организовать все так, чтобы клиент остался доволен и не стал писать гневные отзывы на сайте.
Мы решили поговорить с турагентами о том, какие курьезы случались у них на работе, как они справлялись с недовольными клиентами и были ли те, кто мечтал отомстить им за испорченный отпуск. Погнали!
Екатерина
Мое агентство существует 12 лет, за это время мы успели пройти много испытаний. У турагентства самая невыгодная позиция во всей цепочке турбизнеса в России. У нас есть клиент, который заплатил деньги, и туроператор, который является создателем и ключевым продавцом продукта. И также есть турагент, который работает с туроператорами и бронирует туры.
По большому счету, на плечах турагента не лежит ответственность за выполнение авиаперелета и нюансы в отеле. Задача турагента — забронировать тур, проконсультировать человека, прислать нужные документы и т. д.
Турагент не может ни на что повлиять, если во время отдыха что-то пойдет не так, но у клиентов от него самые большие ожидания.
Туристы, к сожалению, думают, что мы можем поменять время чартера и заставить отель выполнять все их запросы.
Часто люди не читают договоры, которые они заключают с турагентством, из-за этого возникает путаница. Сейчас договоры отправляются и подписываются в электронном виде, некоторые клиенты их даже не смотрят.
Рынок туризма в России существует сам по себе, и, когда случаются глобальные проблемы (например, пандемия коронавируса), турагентства не понимают, что будет происходить дальше, — нет прописанных норм, как действовать в таких случаях.
Меня раздражало, когда отменялись туры, которые я могла искать и формировать на протяжении месяца, а потом клиенты просили вернуть за них деньги. Естественно, денег уже не было, потому что я отдала их туроператору, следующему звену в цепочке бронирования, которого заставить их вернуть я могу только через суд.
В период пандемии туроператоры вели себя отвратительно, они просто игнорировали все наши просьбы. В конце концов, когда все разрешилось, я выплачивала людям не только стоимость тура, но и агентскую комиссию, составляющую 7–8%. На эти деньги я живу, содержу офис, плачу зарплаты. И по закону я должна была обязательно их вернуть, иначе никак.
Мария
Меня раздражают люди, которые просят подобрать им миллион туров, а потом сливаются. Ты выполняешь свою работу, готовишь нужные документы, а люди просто перестают отвечать на сообщения или говорят, что им ничего не подходит. У меня, кстати, был случай, когда ко мне пришел человек во второй раз и снова меня кинул. Фантастика.
Еще бесят те, кто думает, что туроператоры — волшебники.
Которые могут подобрать им идеальный тур за пару минут. Конечно, это не так, но люди удивляются.
Также бесит хамское отношение, но это проблема всех людей, которые работают в сфере услуг.
Иногда клиенты разговаривают с тобой так, будто ты их сестра или жена. Рассказывают всякие странные шутки, обсуждают отвлеченные вещи. Наверное, думают, что я сделаю скидку или найду лучший тур чисто «по-братски».
Мирослава
Раздражают туристы, которые подают заявки сразу в несколько агентств и создают некий тендер. Когда они видят, что в другом турагентстве тур дешевле хотя бы на 500 рублей, они все равно едут туда, несмотря на неудобное местоположение и даже при условии, что те же 500 рублей они потратят на бензин или такси.
Бесит валютный курс — цены могут меняться несколько раз в день.
А люди потом удивляются: «Как же так, всего полчаса назад была другая цена!» Ну вот так…
Бывает, что турист оплачивает тур частями: сначала присылает предоплату, а потом закрывает остаток. Ты предупреждаешь, что оставшиеся деньги пересчитаются по актуальному курсу. А когда приходит день оплаты, клиент говорит: «Было же дешевле!» И его не волнует, что стоимость увеличивается в связи с ростом курса.
Больше образов, новостей и историй в наших каналах в Telegram и «Дзен». Подписывайтесь!
Фото: Кадры из сериала «Белый лотос», 1 сезон, 2021