Подгорело: как вывести из себя сотрудника отеля

Анна Рокс,

старший администратор ресепшена, 5 лет работы в сетевых отелях

Как правило, в нашей сфере работают сотрудники, которые любят людей и горят идеями качественного сервиса. Но и тут есть исключения — вот моменты, когда нам мешают выполнять свои обязанности хорошо.

Быстрозайм

На вопрос предоставления паспорта при заезде слишком частый ответ от дорогих гостей: «Ха-ха, зачем вам паспорт? Кредит возьмете?» Эта шутка не смешная, даже когда слышишь ее впервые, что уж говорить про ежедневное повторение. К тому же, если бы история с кредитом была выполнима, угадайте, кто не стоял бы на ресепшене, а чилил на Бали?

И снова паспорт

С этим документом, конечно, интересных ситуаций масса. Особенно когда пытаешься доказать гостям, что без него мы по закону не имеем права их заселять. Да, и фото/скан/данные наизусть не подойдут (в век фотошопа кто вообще думает, что снимок документа — норма?). Все-таки фотография ключа — это не ключ. Хорошо, что когда проводишь аналогию с самолетом, на который точно так же не пустят без паспорта, люди обычно понимают.

Это же твои деньги

При заселении группы людей или семьи наперебой пытаются что-то спросить — особенно когда у них хитросплетения оплат друг за друга и при этом разные тарифы.

Где моя машина?

И последнее, не менее топовое. В час пик гости заказывают такси на текущее время. И конечно, у них горит самая важная встреча в жизни, а такси едет по пробкам долго. Угадайте, на кого сыпятся все проклятия? Конечно, на ресепшен. Мы не управляем ситуацией на дорогах. Планируйте свои поездки и заказы такси заранее, и будет всем мир и счастье.

Еще несколько раз бывали случаи веселых тусовок в лобби-баре до утра. А будить этих самых гостей нам же — не всегда успешно. Но интереснее, когда в такие моменты гости выбегают из отеля на рейс, сверкая пятками, забывая все счета и отчетные документы. Потом начинаются звонки с недовольствами, что ресепшен не выписал счет за проживание.

Топ самых занимательных жалоб и вопросов:

1. «Я не выспался, у вас дождь громко барабанил по стеклу»;
2. «У вас ужасный отель. Нет, скорее, этаж. Там такая плохая энергетика»;
3. «А номер у вас с джакузи и вид на море?» Да, само собой, ведь гостиница находится в Сибири.