Подгорело: как вывести из себя бровиста
Женя Землякова,
Буду немного льстить себе. Я по образованию психолог с опытом работы в школе, поэтому у меня есть некоторый «иммунитет».
Но я все-таки человек, так что вернемся к ситуациям, которые могут поколебать мое настроение и душевное состояние.
- Клиент не приходит и не предупреждает об этом заранее. Если это повторяется больше двух раз, я заношу его в свой список «не брать трубку». Бывают разные жизненные ситуации, я с удовольствием выслушаю извинения и оправдания, но если это происходит постоянно, клиент должен понимать, что мое время имеет ценность. Многие хотят прийти и получить свои идеальные брови, а мы лишаем их возможности. Это несправедливо.
- Клиент опаздывает. Не понимаю, почему в таком случае просто не предупредить. Мне же нужно оповестить следующих клиентов по записи.
- Клиент приходит заболевший. Здесь без комментариев.
- Ситуации, когда подруга или мама клиента знают и умеют больше, чем мастер, но почему-то сами мастерами не являются.
Про подруг вообще отдельный разговор. Бывали случаи, когда вместе с клиенткой приходила ее знакомая и ей не нравилось все: от идеи до результата. Но! На следующий день сама записывалась на процедуру.
Вот так «подарок»
У нас есть потрясающий сервис — брови на день рождения. Клиентам в месяц дня рождения рандомно приходит СМС с приглашением на брови. Для меня в 90% случаев это самые сложные моменты работы. В большинстве своем клиенты не ценят ни время, ни мастера, ни подарок. Приходят со словами: «Что это тут мне полагается?», «А получше ничего нет?», «Давайте уже делайте», «Мне только то, что бесплатно», «Я больше к вам не приду, это же не бесплатно», «А еще подарки будут?». Таких фраз бесконечное множество. Я понимаю, что сейчас сложно доверять миру, но наш подарок не предполагает ни кредитов, ни больших затрат. Мне жаль, что меня изначально не ценят как профессионала. Пожалуй, это ощущение сравнимо с детский обидой и наивностью.
Кстати, в моей работе никогда не было скандалов и драк с клиентами. Работаю без экстрима.
Как делать НЕ надо
Невероятно сложно работать, если клиент сидит с опущенной головой. Обычно это может происходить из-за некоторого дискомфорта или неуверенности человека.
Или клиент сидит с гаджетом. В этом случае я предупреждаю, что не могу отвечать за результат, поскольку просто не вижу зону бровей в полной мере.
Бывает, ты очень голоден и не успеваешь пообедать, а клиент приходит с едой и с аппетитом ее поглощает во время процедуры. В этом определенно есть раздражение, особенно желудка.
Никто не отменял ситуации, когда клиент дома или в другом салоне уже сделал себе «чудо»-коррекцию и ждет, что мастер магически все исправит. Он же профессионал. Но, к сожалению, бровям нужно время, чтобы вырасти.
То, о чем не хочется вспоминать
Один раз клиентка, значительно старше меня, почему-то решила прочитать лекцию жалости и сострадания ко мне, называя обслугой. В ответ я лишь сказала, что не согласна с ней и у каждого свой путь. У меня есть высшее образование, я грамотная, интересная и компетентна во многих вопросах, поэтому уверена, что клиенты уходят от меня, наполненные красотой и счастьем.
В общем, я сделала ей потрясные брови, и пару раз она ко мне еще приходила, а потом уехала из города. Ну и хорошо.
Ситуация «русская рулетка»
Я всегда спрашиваю, что ожидает клиент от своих бровей в перспективе. Каждый этап я стараюсь обговорить, поэтому задаю уточняющие вопросы. Это, бывает, раздражает, и приходится выслушивать лекции о моей недостаточной компетентности, но я это спокойно переживаю и клиент обычно тоже. Главное, что получаю ответы на вопросы и в результате «рождается» пара классных бровей.
Бывает сложно, когда клиент действительно не знает, чего хочет. Порой задаю вопрос, уверен ли он в том, что хочет сделать коррекцию и окрашивание. Предлагаю сделать макияж бровей и остановиться, еще раз посмотреть в зеркало. Иногда нужно просто отпустить человека и дать ему время.
Еще один подход — взять все в свои руки, стать авторитетом для клиента, путеводной звездой, гуру бровей и вложить свое понимание формы, без альтернативы.
Я описала три пути, но самое сложное — выбрать для клиента нужный. Прямо игра в русскую рулетку.
Несколько советов клиенту
Один из главных ключей к понимаю другого человека — попробовать мысленно поменяться местами. Это касается не только взаимоотношений «клиент — мастер», но и жизни, чтобы достичь гармонии в социуме. Только есть одно но: не всем эта гармония необходима. Некоторым очень нужен выплеск эмоций, я понимаю. Возможно, это действительно поможет человеку, но я не готова быть «подушкой для битья» на постоянной основе. Для своего клиента я хочу быть не только бровистом, но и другом, понимающим и интересным. И рассчитываю на некоторую взаимность.
В завершение: я за критику. Как бы это ни было больно, она позволяет стать лучше и не повторять ошибок. Пусть только эта критика будет «окрашена» адекватностью в высказываниях.
Фото обложки: Даша Глобина
